關于老顧客換新助聽器的思考

我們西直門店是老店，有很多老顧客，他們有的是十年前在我店配的助聽器，然后一直在我店做售后服務。由于我們店的售后工作做得比較到位，所以很多老顧客還是愿意在我們店更換助聽器。

那么，老顧客在我們店更換助聽器，主要是出于對我店的信任。但是在近兩年老顧客更換助聽器的過程中，出現了一些問題。有的顧客更換的很成功，顧客反映比過去的助聽器好，很滿意；也有的顧客感覺不是很成功，沒有過去的助聽器好。我總結了一些原因，也嘗試了一些解決辦法，也希望在今后的工作中做的更好，讓老顧客滿意。

老顧客換機經常會遇到這種情況。因為我店2005年以前主要是配斯達克的助聽器，尤其是2002年到2003年的斯達克助聽器，質量非常好。所以這一批老顧客還希望更換斯達克的助聽器。這就有一個問題需要注意，同一個品牌在其發展過程中也會出一些問題，但這些問題顧客是不知道的，比如斯達克現在的助聽器的返修率，要比2002-2003年高。如果這個解釋工作沒有做，就會出問題。顧客會說，怎么新配的助聽器還沒半年就壞了，以前的助聽器都7、8年了也沒壞過。如果這個問題沒有解決好，顧客對我們就會不信任，也許就失去這個顧客了。

所以，遇到這種情況，我們會給顧客做詳細的解釋工作，這個品牌的助聽器現狀是什么樣的，它好在哪里，它的不足是什么。讓顧客充分的去了解，自己去權衡利弊。我們也會根據顧客的實際情況，幫助顧客分析，是繼續同一個品牌，還是更換品牌。總之是找出對顧客較有利的解決方案。通過這樣的解釋、分析工作，較終的選擇權在顧客手里。這樣做，顧客會很滿意，因為他認為你在全心全意為他著想。同時也為我們的售后工作贏得了空間。